Στα αρχικά ραντεβού που κάνω με μικρές-μεσαίες επιχειρήσεις, συνειδητοποιώ ότι υπάρχει ένας κοινός παρονομαστής στις συζητήσεις που κάνουμε περί IT Support.
Τα παράπονα!
Οι επιχειρήσεις-πελάτες παραπονιούνται ότι οι υπηρεσίες που λαμβάνουν είναι μέτριες ως και κακές.
Από την άλλη, συζητούσα με έναν γνωστό μου, που έχει επιχείρηση “IT Support” για το πως πάει η εταιρεία του. Μέσα στις απαντήσεις που άκουσα:
“Ότι και να κάνεις… πάντα παράπονο έχουν! Με τα λεφτά που δίνουν, τι περιμένουν; Και πολλά κάνουμε!”
Γιατί όμως συμβαίνει αυτό;
Ας δούμε τα 2 πιο συνηθισμένα παράπονα, τους λόγους που συμβαίνουν και πως να τα αντιμετωπίσετε.
#1 Καθυστερούν να μας εξυπηρετήσουν
Αυτό μπορεί να εκφράζεται ως “δεν τους βρίσκουμε στο τηλέφωνο”, “δεν είναι εξυπηρετικοί” ή/και “πρέπει να τους το θυμίσουμε 2-3 φορές μέχρι να το κάνουν”.
Το πρόβλημα έχει να κάνει με μια παρανόηση: τις προσδοκίες της επιχείρησης-Πελάτη σε σχέση με τα Standards της εταιρείας IT Support.
Τι σημαίνει αυτό;
Η εταιρεία IT Support θεωρεί “γρήγορη” ανταπόκριση το να απαντήσει σε ένα πρόβλημα σήμερα, ή αύριο… ο πελάτης θεωρεί δεδομένο ότι θα του απαντήσουν σε λίγα λεπτά.
Επίσης, υπάρχει διαφορετική αντίληψη στη κρισιμότητα των προβλημάτων. Μια επιχείρηση θεωρεί κρίσιμο το γεγονός ότι δεν μπορεί να μπει online να κλείσει αεροπορικά εισιτήρια, ενώ η εταιρεία IT support το κρίνει αδιάφορο.
Άλλωστε, για μια εταιρεία IT Support, κρίσιμο είναι μόνο όταν ο Server δεν λειτουργεί.
Χάος!
Βλέπετε, πολλές εταιρείες IT Support, είναι “στημένες” για να εξυπηρετούν επιχειρήσεις με απαιτήσεις πολύ χαμηλής έντασης. Συχνά, αυτό αντικατοπτρίζεται στην εξειδίκευση τους, στη τιμολογιακή τους πολιτική και στη “φιλοσοφία” τους. Απλά, στην αρχή είναι δύσκολο να το διακρίνετε.
Αυτή η “παρεξήγηση” γίνεται εντονότερη όταν ο πελάτης, στα πρώτα ραντεβού επιλογής συνεργάτη, περιγράφει ότι έχουν “πολύ απλές και βασικές ανάγκες”.
Μια “απλή και βασική ανάγκη” είναι να είσαι γρήγορα διαθέσιμος όταν σε χρειάζονται.
Η πραγματικότητα από τη μεριά των εταιρειών “IT Support” είναι ότι “απλές και βασικές ανάγκες”, σημαίνει να σε εξυπηρετήσουν στο δικό τους χρονοδιάγραμμα.
Αυτή η αμεσότητα που προσδοκούν οι επιχειρήσεις-πελάτες, είναι σχεδόν αδύνατον να τη προσφέρουν οι περισσότερες 🔗εταιρείες IT Support. Όσες μπορούν, είναι στημένες για επιχειρήσεις-πελάτες με κανονικής-υψηλής έντασης απαιτήσεις.
Για να αντιμετωπίσετε το παραπάνω πρόβλημα:
- Βεβαιωθείτε ότι οι υπερβολές που συχνά διατυπώνονται (και από τις δυο πλευρές), στα αρχικά ραντεβού, αποσαφηνίζονται. Πόσο άμεσο είναι το “άμεσο”; Ποια είναι τα “λογικά πλαίσια”; 10 λεπτά; 2 ώρες; 2 ημέρες;
- Ζητήστε (ή διαβάστε) συστάσεις πελατών τους για να είστε βέβαιοι ότι αυτά που λένε ισχύουν.
#2 Έχουμε τα ίδια και τα ίδια προβλήματα
Αυτό είναι το 2ο πιο συχνό παράπονο που ακούμε στα αρχικά ραντεβού με υποψήφιες επιχειρήσεις-πελάτες.
Αυτό μπορεί να εκφράζεται ως “πολλές φορές εμείς τους λέμε τι να κάνουν”, “εδώ και καιρό συμβαίνει το Χ”, ή/και “δεν μπορούν πλέον να ανταποκριθούν στο μέγεθος μας”.
Οι περισσότεροι πιστεύουν ότι το πρόβλημα αφορά αποκλειστικά τη τεχνογνωσία της εταιρείας IT Support… Συχνά, όμως, το πρόβλημα έχει να κάνει με το ότι δεν αρκεί το IT Support.
IT Support με βάση τη Wikipedia είναι: η παροχή βοήθειας σε συγκεκριμένα προβλήματα, σε ένα προϊόν, ή υπηρεσία, αντί να παρέχεται εκπαίδευση, παροχή ή προσαρμογή του προϊόντος.
Με βάση τον παραπάνω ορισμό: όταν χαλάει κάτι, το IT Support το φτιάχνει. Όταν ξαναχαλάει… το ξαναφτιάχνει κ.ο.κ.
Όσο άμεση και να είναι η εταιρεία IT Support, καταντάει απίστευτα εκνευριστικό να διακόπτετε τη δουλειά σας κάθε λίγο και λιγάκι για να μπαίνει ένας τεχνικός να φτιάχνει προβλήματα.
Μήπως θα έπρεπε να προβλέπεται και η (συνεχής) εκπαίδευση, η (καθημερινή) διαχείριση και η προσαρμογή του προϊόντος ή της υπηρεσίας;
Μήπως, δηλαδή, θα έπρεπε να υπάρχει και ο Ρόλος του IT Manager, τα κατάλληλα εργαλεία διαχείρισης και εξειδικευμένο προσωπικό που να μπορεί να προσαρμόζει προϊόντα και υπηρεσίες;
Ακούγεται βουνό;
Δεν είναι… υπάρχουν 🔗εταιρείες που συνδυάζουν ΙΤ Support και IT Management μαζί.
Μερικά “Red Flags” που πρέπει να προσέχετε:
- Ρωτήστε για το τι εργαλεία χρησιμοποιούν (εκείνοι) για τη διαχείριση του IT σας. Προβληματιστείτε αν “στριμωχτούν” να σας απαντήσουν, ή αν ακούσετε περί γνωστών εργαλείων remote support.
- Ρωτήστε ποιος θα είναι ο IT Manager και τι ακριβώς θα κάνει. ΠΡΟΣΟΧΗ: O IT Manager δεν είναι το ίδιο με τον Account Manager. Δεν ασχολείται απλά με τις ανανεώσεις των προϊόντων, που σας έχει πουλήσει, ή με παράπονα που τυχόν έχετε.
- Ρωτήστε ποια είναι η διαδικασία που έχουν για να σας συμβουλεύουν και να σας προτείνουν νέες λύσεις. Να προβληματιστείτε αν δεν σας αναφέρουν πολύ συγκεκριμένη διαδικασία και αρκεστούν σε γενικότητες (τύπου πίνουμε το καφεδάκι μας και τα λέμε).
Τα 3 σημεία που αναφέρω πιο πάνω είναι συνήθως ενδείξεις για το αν πρόκειται για τυπικό IT Support, με ότι αυτό συνεπάγεται.
Τι είναι αυτό που πραγματικά χρειάζεστε;
Έχοντας αναφέρει όλα τα παραπάνω, δεν σημαίνει ότι οι εταιρείες IT Support που ανήκουν στις παραπάνω κατηγορίες δεν έχουν τη θέση τους στην αγορά, ή ότι δεν κάνουν σωστά τη δουλειά τους.
Χρειάζονται όλες οι επιχειρήσεις-πελάτες IT Management;
Όχι. Η ουσία είναι να δείτε αν ανήκετε στη κατηγορία πολύ χαμηλής έντασης, ή όχι, έτσι ώστε να ξέρετε 🔗που να κινηθείτε.