Πόσο πρέπει να πληρώνετε για IT Support;

Αν και εύλογο ερώτημα, οι παράμετροι είναι τόσες, που κάνουν πολύπλοκη την απάντηση του. Μια ευκολότερη προσέγγιση είναι: τι τελικά θα πάρω με τα χρήματα που θα δίνω;

Για να απαντήσουμε θα πρέπει να δούμε τα διαφορετικά μοντέλα IT support που υπάρχουν. Έπειτα, θα προσεγγίσουμε τα κόστη σε μέσους-όρους.

Τα 4 βασικά μοντέλα ΙΤ Support – θετικά και αρνητικά

#1 Οι μεγάλες, ελληνικές, εταιρείες πληροφορικής

Χρόνια στο χώρο με εξειδικευμένο προσωπικό και εμπειρία σε μεγάλα projects, με βαρυσήμαντο πελατολόγιο όπως τράπεζες, μεγάλους ομίλους κλπ… Πελάτες που έχουν εσωτερικό τμήμα ΙΤ.

Και αφού έχουν εσωτερικό ΙΤ τι θέλουν την εταιρεία υποστήριξης;

Για να βοηθάνε τους IT Managers! Φανταστείτε το σαν τα έξτρα χέρια του IT manager, ή τον σύμβουλο του. Αυτές οι εταιρείες αδιαφορούν εντελώς για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, ειδικά αν δεν έχουν εσωτερικό ΙΤ.

#2 Επιχειρήσεις λογισμικού/web που “αναγκάζονται” να προσφέρουν IT Support

Αυτές σιχαίνονται να ασχολούνται με το IT support, αλλά “αναγκάζονται” στα πλαίσια μιας συνεργασίας. Για εσάς, είναι εταιρείες που ασχολούνται με υπολογιστές – γιατί να μην κάνουν και τα υπόλοιπα;

Στη πραγματικότητα είναι σαν ένας παθολόγος να κάνει και τον καρδιοχειρουργό επειδή γνωρίζει από ιατρική. Θα αφήνατε όμως έναν παθολόγο να σας εγχειρίσει;

Στο IT τα πράγματα δεν είναι διακριτά… και εδώ ξεκινάει ο Γολγοθάς!

Κακοστημένα δίκτυα, αργές ταχύτητες, μηδενική ασφάλεια, και ότι άλλο μπορείτε να φανταστείτε οδηγούν στο να είναι όλοι εκνευρισμένοι, αφού εσείς θεωρείτε ότι σας έχουν παρατημένους και εκείνοι ότι έχουν κάνει πολλά παραπάνω.

Το δυσάρεστο είναι ότι είναι ικανότατοι στην ανάπτυξη λογισμικού και web εφαρμογών… όχι στο IT Management και IT Support.

#3 Ελεύθεροι επαγγελματίες και πολύ μικρές επιχειρήσεις

Έπειτα, είναι οι ελεύθεροι επαγγελματίες και τα πολύ μικρά σχήματα ΙΤ (1-2 άτομα) που ασχολούνται με μικρές επιχειρήσεις και οικιακά δίκτυα.

Είναι ο ιδανικός αντικαταστάτης του φίλου ή/και του υπαλλήλου που ξέρει από υπολογιστές: Χαλάει ο υπολογιστής; Ο τεχνικός θα κάνει ότι μπορεί. Δεν παίζει το Office; Θα ξενυχτήσει για το φτιάξει. Όλα είναι στο περίπου και οι σχέσεις στηρίζονται στο φιλότιμο.

Τέτοια σχήματα είναι μια win-win λύση χαμηλού κόστους για πολύ μικρές επιχειρήσεις όπου το ΙΤ είναι αδιάφορο – όπως σε ένα εμπορικό κατάστημα, ή ένα εστιατόριο.

Δυστυχώς το ΙΤ γίνεται κρίσιμο και πολύπλοκο απο ένα σημείο και μετά (επιχειρήσεις 8+ ατόμων), οπότε δύσκολα “στέκονται” αυτές οι σχέσεις, αφού ο τεχνικός δεν απαντάει όσο γρήγορα συνήθιζε, οι υπάλληλοι σας γκρινιάζουν και εσείς νιώθετε ότι δεν σας συμβουλεύουν σωστά. Πράγματα που πριν τα αγνοούσατε, ή τα προσπερνάγατε – πλέον είναι αδιανόητα.

#4 Οι εταιρείες πληροφορικής που είναι στημένες για μικρομεσαίες επιχειρήσεις (managed services)

Τέλος, είναι οι εταιρείες που στοχεύουν μικρομεσαίες επιχειρήσεις με “συνταγή” που ταιριάζει σε συγκεκριμένα μεγέθη (για παράδειγμα: 10-50 εργαζομένους).

Οι πελάτες τους σπανίως έχουν εσωτερικό τμήμα ΙΤ και αναλαμβάνουν όλο το ΙΤ management: ακόμα και αν σημαίνει να διαχειρίζονται τους εξωτερικούς συνεργάτες τους (την εταιρεία με το εμπορικό πρόγραμμα, την Cosmote κλπ).

Επικοινωνούν απευθείας με μεγάλους κατασκευαστές (όπως Microsoft, Dell, κλπ.) για να λύνουν πολύπλοκα προβλήματα, έχουν οργανωμένο call Center για να είναι άμεσοι, με ISO πιστοποιήσεις -ειδικά στο τομέα της ασφάλειας- και επενδύσεις σε τεχνολογίες υποστήριξης.

Οι υπηρεσίες τους βασίζονται σε μηνιαία μισθώματα, και όχι στην ωροχρέωση, αφού η φιλοσοφία τους είναι να επενδύουν στη μεταξύ σας σχέση.

Ακούγεται ιδανικό;

Όχι πάντα…

Δυστυχώς, θα επενδύσετε περισσότερα από ότι με τους ελεύθερους επαγγελματίες -μικρά σχήματα- και τις εταιρείες λογισμικού που προσφέρουν ΙΤ Support, με ανελαστικότητα στην υποστήριξη παράνομου λογισμικού, κάτι που αρχικά ίσως “ξενίσει”. Τέλος, οι επιλογές σας θα είναι γύρω από τη “δοκιμασμένη συνταγή”, για αυτό και δύσκολα “στέκονται” αν έχετε εσωτερικό τμήμα IT.

Πελάτες υψηλής και χαμηλής έντασης

Στα αρχικά ραντεβού, με μικρές-μεσαίες επιχειρήσεις, συνειδητοποιώ ότι υπάρχει ένας κοινός παρονομαστής: Τα παράπονα!

Τα παράπονα συνδέονται με επιχειρήσεις μεσαίας-υψηλής έντασης οι οποίες καταλήγουν με εταιρείες IT Support που είναι στημένες για χαμηλής έντασης, όπως περιγράφω στο 🔗παρακάτω άρθρο.

Τι διαφοροποιεί τις χαμηλής έντασης από τις μεσαίας ή/και υψηλής;

Οι απαιτήσεις και “τα θέλω”.

Μερικά χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων χαμηλής έντασης:

• Θεωρείτε φυσιολογικό να ασχοληθούν στις επόμενες ημέρες αν προκύψει πρόβλημα
• Λειτουργείτε με μια ανεκτή δυσφορία ακόμα και σε σοβαρά προβλήματα. Για παράδειγμα: αν έχετε εστιατόριο και δεν λειτουργεί το WiFi καταχωρείτε τις παραγγελίες σε μπλοκ.
• Το ΙΤ δεν είναι κρίσιμο, αλλά υποστηρικτικό εργαλείο (πχ. Ινστιτούτο αισθητικής, εστιατόριο, κοκ.)

Μερικά χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων μεσαίας και υψηλής έντασης:

• Σε “σοβαρό” πρόβλημα, θεωρείτε ότι θα σας εξυπηρετήσουν άμεσα (ή μέσα σε λίγα λεπτά) γιατί αλλιώς καθηλώνεστε
• Η ασφάλεια των δεδομένων σας είναι κρίσιμη
• Τη κρισιμότητα ενός προβλήματος την ορίζετε εσείς και όχι ο Πάροχος, όπως περιγράφουμε και στο 🔗παρακάτω άρθρο
• Προσδοκάτε συνολική διαχείριση και το τυπικό “χάλασε το PC – φτιάξε το” δεν αρκεί
• Αν είστε επιχείρηση υψηλής έντασης, μπορεί να απασχολείτε (συμπληρωματικά) και dedicated προσωπικό, είτε απευθείας (μισθοδοσία), είτε μέσω του Παρόχου. Τυπικό παράδειγμα οι ναυτιλιακές εταιρείες.

Αρχικά οι πελάτες χαμηλής έντασης προσδοκούν χαρακτηριστικά των μεσαίας έντασης. Παράδειγμα η ολιγόλεπτη ανταπόκριση σε επείγοντα ζητήματα, αλλά την αμεσότητα που προσδοκούν είναι αδύνατον να τη προσφέρουν οι εταιρείες ΙΤ που δεν είναι στημένες για επιχειρήσεις μεσαίας-υψηλής έντασης.

Οπότε γιατί να μην επιλέξετε μια επιχείρηση που είναι στημένη για μεσαίας-υψηλής έντασης επιχειρήσεις;

Για δύο λόγους: το κόστος και τη φιλοσοφία τους!

Ας συγκρίνουμε τις υπηρεσίες και το κόστος κάθε μοντέλου στο παρακάτω πίνακα:

Από τον παραπάνω πίνακα προκύπτει ότι μια εταιρεία που έχει απαιτήσεις χαμηλής έντασης, μπορεί να εστιάσει στους ελ. επαγγελματίες και τα πολύ μικρά σχήματα. Εκεί, οι απαιτήσεις είναι ελάχιστες και σπάνια ένα εσωτερικό τμήμα ΙΤ, ή managed services, μπορούν να δικαιολογήσουν την επένδυση.

Οι έξτρα παροχές των managed services είναι παντελώς αδιάφορες για πολύ μικρές επιχειρήσεις – όμως, έχουμε δει ότι από ένα μέγεθος και μετά (8+ υπαλλήλους) η ανάγκη για ολιστική διαχείριση γίνεται όλο και πιο έντονη καθώς οι επιχειρήσεις μετασχηματίζονται σταδιακά σε μεσαίας-υψηλής έντασης. Εκεί, τα “managed services” είναι μια εξαιρετική επιλογή για να έχει ο επιχειρηματίας το κεφάλι του ήσυχο. Και για αυτά που φαίνονται και για 🔗αυτά που δεν φαίνονται.