Ως εταιρεία “managed services” (η εξέλιξη του IT Support / IT Management), διακρίνουμε διάφορες απορίες και φόβους στα αρχικά ραντεβού με υποψήφιους πελάτες.
Κάποιοι, γιατί έχουν “καεί” από διάφορες συνεργασίες.
Άλλοι, παραπονιούνται ότι συγκρίνουν προσφορές με χαοτικές 🔗διαφορές κόστους ενώ μοιάζουν ίδιες.
Αποφασίσαμε λοιπόν να αποσαφηνίσουμε τα τέσσερα πιο συχνά εμπορικά τρικ των εταιρειών IT Support.
#1 Το απεριόριστο support είναι σχετικό
Αρκετές εταιρείες πληροφορικής προσφέρουν απεριόριστη υποστήριξη.
Είναι πραγματικό αυτό;
Εξαρτάται!
Ας δούμε 3 διαφορετικές περιπτώσεις:
#1 Πραγματικό, αλλά…
Μια περίπτωση είναι να είναι πραγματικό. Συνήθως συμβαίνει στα managed services.
Αυτές οι επιχειρήσεις εστιάζουν ιδιαίτερα στη πρόληψη για να μην προκύπτουν προβλήματα. Μια κατάσταση win-win και για την εταιρεία IT support και για τον Πελάτη.
Κάποιες φορές όμως πέφτουν έξω, καθώς βασίζονται σε ιστορικά στοιχεία και μέσους όρους. Σε αυτή τη περίπτωση θα προσφέρουν δύο εναλλακτικές:
- Θα επαναδιαπραγματευτούν το κόστος του συμβολαίου – στην ανανέωση του
- Θα συζητήσουν εναλλακτικές μείωσης του χρόνου υποστήριξης. Αυτό μπορεί να είναι η εκπαίδευση του προσωπικού, ή η ανανέωση εξοπλισμού.
#2 Εξομάλυνση
Μια (ανήθικη) τακτική είναι ο παραμερισμός του πελάτη. Δηλαδή, η εταιρεία IT Support μειώνει το κόστος καθυστερώντας να απαντήσει στις κλήσεις.
Έτσι, είτε ο πελάτης λύνει πολλά προβλήματα μόνος του, είτε εγκαταλείπει τη προσπάθεια επίλυσης τους (workarounds).
Ακόμα και η εταιρεία IT support να ασχοληθεί μετά από ημέρες, έχει καταφέρει να μειώσει σημαντικά την απασχόληση της.
Βεβαίως προκύπτουν παράπονα, αλλά βασίζονται στη “δυσκολία” αλλαγής εταιρείας υποστήριξης (συνθήκη #4).
Δυστυχώς, υπάρχουν και επιχειρήσεις IT Support που έχουν κάνει λάθος κοστολόγηση και 🔗δεν μπορούν να ανταπεξέλθουν στις απαιτήσεις του πελάτη. Σε κάθε περίπτωση, το αποτέλεσμα είναι το ίδιο.
#3 Όρια ορθής χρήσης
Άλλη μια περίπτωση είναι τα όρια καλής/ορθής χρήσης.
Για παράδηγμα: βαφτίζεται “απεριόριστο”, μεν, εφόσον δεν ξεπερνάει Χ ώρες τον μήνα. Έπειτα υπάρχει χρέωση ανά ώρα.
Αυτό αν έχει επικοινωνηθεί εξαρχής είναι μια δίκαιη διαπραγμάτευση μείωσης του κόστους μιας σύμβασης.
#4 Εξαιρέσεις
Τέλος, έχουμε τις εξαιρέσεις.
Το ένα δεν συμπεριλαμβάνεται, το άλλο δεν συμπεριλαμβάνεται και η υποστήριξη χρησιμοποιείται εφόσον “καεί το σύμπαν”.
Όλες οι εταιρείες IT Support έχουν τις εξαιρέσεις τους. Το ερώτημα είναι: ποιές είναι;
#2 Σχεδόν πάντα υπάρχουν έξτρα κόστη
Τυπικό παράδειγμα: το κόστος υποστήριξης στο χώρο του πελάτη. Δηλαδή το “απεριόριστο” αφορά μόνο την υποστήριξη εξ’ αποστάσεως (remote support).
Αυτό συμβαίνει για να είναι η σύμβαση ανταγωνιστική. Εδώ, υπάρχουν διάφορες παραλλαγές:
- Δεν συμπεριλαμβάνεται και υπάρχει έξτρα χρέωση
- Συμπεριλαμβάνεται, αλλά μόνο για εξοπλισμό εντός εγγύησης, ή έχει πουληθεί από την εταιρεία IT Support τα τελευταία Χ χρόνια και το πρόβλημα δεν μπορεί (με κανέναν τρόπο) να λυθεί εξ’ αποστάσεως
- Συμπεριλαμβάνεται, αλλά η εταιρεία IT Support το κάνει τόσο δύσκολο (διαθεσιμότητα, χρόνος μετάβασης) που δεν χρησιμοποιείται
- Συμπεριλαμβάνεται, αλλά μόνο μέχρι μια-δυο επισκέψεις το μήνα.
Σχεδόν ποτέ, δεν συμπεριλαμβάνονται τα projects. Αυτό, λίγο πολύ, είναι αναμενόμενο. Εκεί που μπλέκει το πράγμα είναι στο τι σημαίνει project.
Για παράδηγμα: μια μετακόμιση σχεδόν όλοι αποδέχονται ότι είναι project. Η εγκατάσταση 10 νέων υπολογιστών; Η εγκατάσταση ενός νέου Server;
Αν όλα αυτά είναι έξτρα, ή κρυφά, εξαρτάται από το πως έχουν επικοινωνηθεί.
#3 Δεν σας υποστηρίζουν καθημερινά experts
Όλοι οι τεχνικοί δεν είναι το ίδιο. Υπάρχουν τεχνικοί που απλά ξέρουν να πατάνε 2-3 “κουμπιά”, μέχρι experts που γνωρίζουν τη κάθε λεπτομέρεια.
Θα συναντήσετε τις εξής κατηγορίες:
Power Users και Junior Technicians
Αυτοί είναι οι τεχνικοί που ασχολούνται με τα καθημερινά: Χάλασε το Office, ξέχασα το password, δεν δουλεύει ο εκτυπωτής κλπ.
Αν και πολλοί το συνδέουν με τα χρόνια εμπειρίας, στη πραγματικότητα αφορά την αντίληψη των πραγμάτων. Γνωρίζουν τυποποιημένες διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων: για να γίνει το Ψ πρέπει να κάνω το Χ. Αν το Χ δεν κάνει Ψ, τότε “παγώνουν”.
Senior Engineers
Αυτοί γνωρίζουν πως το Χ μας κάνει Ψ. Έτσι, μπορούν και λύνουν πολύπλοκα ζητήματα. Έχουν γνώσεις σε Servers, cloud services, και ξέρουν να τα υλοποιούν.
Είναι αυτοί που βλέπετε σε εγκαταστάσεις νέων υπηρεσιών (Servers, Cloud services, κλπ.) και επικοινωνούν μαζί σας στα “δύσκολα”.
Συνήθως έχουν 8+ χρόνια εμπειρίας και είναι πιστοποιημένοι σε διάφορες τεχνολογίες.
Technology Experts
Αυτοί έχουν την απάντηση για όλα. Σχεδιάζουν τη τεχνολογική στρατηγική και γνωρίζουν σε βάθος διάφορες τεχνολογίες .
Συνήθως έχουν 15+ χρόνια εμπειρίας και είναι πιστοποιημένοι σε διάφορες τεχνολογίες σε επίπεδο expert.
Η διαφορά με τους Senior engineers είναι ότι γνωρίζουν το “γιατί”, με αποτέλεσμα να σχεδιάζουν σταθερές και ασφαλείς λύσεις.
Στη καθημερινότητα σας θα εξυπηρετείστε από Power Users και junior technicians.
Συχνά προκύπτει ο πελάτης να θέλει να τον υποστηρίζει ο “Κώστας” που έστησε και τα συστήματα.
Αυτό που η εταιρεία IT Support δεν λέει είναι ότι αυτό δεν θα συμβαίνει επειδή:
- Όλοι ψάχνουν τον “Κώστα” που είναι senior/expert και εμπνέει εμπιστοσύνη
- Ο “Κώστας” δεν θέλει να ασχολείται με τα καθημερινά (βαρετά για εκείνον) πράγματα
- Ο “Κώστας” κοστίζει 2x-4x περισσότερο από τον “Μάκη” που είναι power user
Πρέπει να ξέρετε τη δομή της εταιρείας για να ξέρετε τι να περιμένετε.
#4 Εφόσον ξεκινήσει η συνεργασία, δύσκολα απεγκλωβίζεστε
Φανταστείτε ότι επιλέξατε έναν συνεργάτη και επενδύσατε στην αναβάθμιση του δικτύου σας.
Δεν μείνατε ικανοποιημένοι.
Προχωρήσατε σε έξτρα επενδύσεις. Αναλύσατε ακόμα και την ιδιοσυγκρασία τους για να επικοινωνείτε καλύτερα.
Τίποτα!
Ψάχνετε για νέο συνεργάτη… αυτοί σας λένε ότι όλα είναι λάθος και πρέπει να επενδύσετε ξανά.
Πάλι τα ίδια!
Πεταμένα λεφτά… αμφιβολία και φόβος.
Έτσι, αντέχετε μέχρι να φτάσει ο “κόμπος στο χτένι” για να κάνετε την αλλαγή.
Συχνά διακρίνουμε το φόβο μην τυχόν μάθει ο τεχνικός ότι ψάχνετε αντικαταστάτη και κάνει “ζημιά”.
Δεν διατηρείτε κανένα κωδικό πρόσβασης και καταγραφή συστημάτων: όλα είναι “black box”. Αυτό το κάνει δυσκολότερο (και επικίνδυνο) στα μάτια σας.
Αυτά (και άλλα πολλά) παίζουν ρόλο στην επιλογή και στο τρόπο κοστολόγησης μια εταιρείας IT Support. Κάτι, που αναλύουμε στο 🔗παρακάτω άρθρο.